مدیریت ارتباط با مشتری امروزی به یکی از دغدغه های مهم سازمانی تبدیل شده است ( خداکرمی و چان،۲۰۱۴) دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از این رو سازمان هایی موفق تر خواهند بود که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این فرایند درگیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ( e-CRM ) نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمان ها از روابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آن ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد (ICT) که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری می باشد. فهرست مطالب مقدمه تاریخچه و…
