این پژوهش تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات در هتل و رتبه بندی ابعاد آن با هدف سنجش شکاف انتظارات و ادراکات مسافران هتل به روش پیمایش انجام گرفته است. طرح مفهومی این پژوهش نشان می دهد که مدل سروکوآل مدلی کارا و مناسب جهت سنجش شکاف انتظارات و ادراکات در موسسات خدماتی می باشد. مدل سروکوآل مشتمل بر ۵ بعد: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی با ۲۲ مولفه بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفی – پیمایشی بر روی یک نمونه آماری مشتمل بر ۹۰ نفر از مسافران هتل مورد آزمون قرار گرفته اند. با توجه به تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از آزمون T-test انجام شده با ۹۹ درصد اطمینان می توان گفت که در عوامل پنجگانه مورد بررسی که از مدل سرکوآل اخذ شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد هتل تفاوت اساسی وجود دارد و این تفاوت معنادار است، به صورتی که در هر یک از عوامل مورد بررسی عملکرد هتل در حد انتظارات مشتریان نیست. این نتایج نشان می دهد که بین انتظارات و ادراکان مسافران از کیفیت خدمات هتل شکاف اساسی وجود داشته و کیفیت خدمات ارائه شده در حد مطلوب قرار ندارد. رتبه بندی عوامل…
