این پژوهش تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات در فرودگاه و رتبه بندی ابعاد آن با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره با هدف سنجش شکاف انتظارات و ادراکات مسافران فرودگاه به روش پیمایش انجام گرفته است. طرح مفهومی این پژوهش نشان می دهد که مدل سروکوآل مدلی کارا و مناسب جهت سنجش شکاف انتظارات و ادراکات در موسسات خدماتی می باشد. مدل سروکوآل مشتمل بر ۵ بعد: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی با ۲۲ مولفه بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفی – پیمایشی بر روی یک نمونه آماری مشتمل بر ۳۷۰ نفر از مسافران فرودگاه مورد آزمون قرار گرفته اند. با توجه به تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از آزمون T-test انجام شده با ۹۹ درصد اطمینان می توان گفت که در عوامل پنجگانه مورد بررسی که از مدل سرکوآل اخذ شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد فرودگاه تفاوت اساسی وجود دارد و این تفاوت معنادار است، به صورتی که در هر یک از عوامل مورد بررسی عملکرد فرودگاه در حد انتظارات مشتریان نیست. این نتایج نشان می دهد که بین انتظارات و ادراکات مسافران از کیفیت خدمات فرودگاه شکاف اساسی وجود داشته و کیفیت خدمات ارائه شده در حد مطلوب قرار ندارد. رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از: ۱- قابل اعتماد؛ ۲- پاسخگویی؛ ۳- همدلی؛ ۴- عوامل محسوس و ۵- اطمینان خاطر. و همچنین نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره که به روش saw انجام گرفت نشان داد که مهم ترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات فرودگاه انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، داشتن دانش و اطلاعات به منظور پاسخگویی به سوالات مسافران، اصلاح خدمات در اولین زمان و انجام خدمات در زمان وعده داده شده می باشد. در آخر نیز به منظور کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات مسافران و افزایش کیفیت خدمات در فرودگاه پیشنهاداتی با توجه به یافته های تحقیق ارائه گردید.
فهرست مطالب
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
بیان مسئله
اهداف اصلی محقق از انجام این تحقیق
اهداف کلی
اهداف جزیی
سوالات تحقیق
سوال اصلی تحقیق
سوالات فرعی تحقیق
فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق
فرضیه های فرعی تحقیق
مدل تحلیلی تحقیق
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
تعاریف متغیرها
تعاریف مفهومی
تعاریف عملیاتی متغیرها
فصل دوم: ادبیات و مستندات
مقدمه
مفهوم کیفیت خدمات
رابطه مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی داخلی با کیفیت خدمات
مدل های سنجش کیفیت خدمات
مدل تحلیل شکاف (مدل سروکوآل)
مدل ترکیبی کیفیت خدمات
مدل صف بندی (تنظیم) تکنولوژی اطلاعات
مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری
مدل کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات الکترونیکی
نیروی ضمانت خدمات (SGS)
مدل BSQ
پیشینه تجربی تحقیق
تحقیقات انجام شده در خارج
تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور در رابطه با کیفیت خدمات
جمع بندی مبانی نظری و چگونگی کاربست آن در تحقیق
تصمیم گیری
تصمیم گیری چندمعیاره
تصمیم گیری چندشاخصه
تبدیل شاخص های کیفی به کمی
بی مقیاس سازی
ارزیابی اوزان شاخص ها
مدل های تصمیم گیری چندشاخصه
فصل سوم: روش شناسی
قلمرو تحقیق (موضوعی، زمانی، مکانی)
قلمرو موضوعی
قلمرو زمانی
قلمرو مکانی
روش انجام تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری و روش نمونه گیری
ابزار گردآوری اطلاعات
روایی و پایایی تحقیق
اعتبار (روایی)
پایایی
روش ها و ابزار تجریه و تحلیل داده ها
آمار توصیفی
آمار استنباطی
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
توصیف آماری سوالات پرسشنامه
نتایج استنباطی
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
بحث در رابطه با فرضیات تحقیق و نتیجه گیری
تحلیل همسو بودن نتایج تحقیق با مبانی نظری و پیشینه تجربی
پیشنهادات کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق
محدودیت های تحقیق
فهرست منابع و مآخذ
پیوست ها
پیوست الف: نمونه پرسشنامه
پیوست ب: نمودارها
پیوست ج: جداول
سطح پایان نامه: کارشناسی ارشد
تعداد صفحات: ۱۳۹
فرمت فایل: word
توجه: لینک دانلود بعد از پرداخت بصورت فوری ارائه میشود.
دیدگاهی وجود ندارد
دیدگاه ها بسته شدند