پیشینه و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری امروزی به یکی از دغدغه های مهم سازمانی تبدیل شده است ( خداکرمی و چان،۲۰۱۴) دنیای تجارت و روابط با مشتری در کلاس جهانی به سرعت در حال تغییر و هر چه پیچیده تر شدن است. از این رو سازمان هایی موفق تر خواهند بود که اهداف و اندیشه های خود را بدین سمت سوق داده و خود را به طور فعال در این فرایند درگیر نموده و جزو پیشگامان آن محسوب شوند. در این صورت خواهند توانست در مقابل موج عظیم تغییرات ناشی از آن مقاومت کرده و خود را حفظ نمایند. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی ( e-CRM ) نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادایم های تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمان ها از روابط انبوه و کلی با گروه های مختلف مشتریان به روابط تک به تک و مجازی با آن ها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد (ICT) که آن نوعی استراتژی تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلات تجاری شرکت پیش می رود و هدف اصلی این فرایند نیز افزایش سود تجاری و نرخ بازگشت سرمایه ای آن، اداره و حفظ و نگهداری از مشتری می باشد.

فهرست مطالب

مقدمه
تاریخچه و تعاریف
فلسفه ارتباط با مشتری
بُعد تاکتیکی فلسفه ارتباط با مشتری
بُعد استراتژیک فلسفه ارتباط با مشتری
بُعد فلسفی فلسفه ارتباط با مشتری
مفهوم بازاریابی
بازاریابی خدمات بانکی
بازاریابی نوین در مقابل بازاریابی سنتی در صنعت بانکداری
لزوم بازنگری در شیوه های سنتی فهم رفتار و نیازهای مشتری
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مزیت‌های تجاری مدیریت ارتباط با مشتری
موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون
مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
مسائل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری
سیرتکاملی مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM)
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM)
کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارتباط
اهمیت بازاریابی رابطه
همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف بازاریابی رابطه ای
کیفیت ارتباط
اعتماد
تعهد
رضایت مشتری
بازگشت مجدد مشتری
شناسائی توقعات مشتری
طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری
شناسایی انتظارات مشتری
طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات
سنجش رضایت مشتری
چارچوبی برای وفاداری مشتری
بررسی وفاداری
مبانی نظری پژوهش
مدل M.Polo
مدل های تجزیه وتحلیلی
پلت فرم فناوری
فرایندهای کسب وکار
تغییرات سازمانی
توسعه وآموزش
پشتیبانی تصمیمات راهبردی
متریک های عملکرد
مدل زینالدین
مدل جمال
تأثیر تخصص مشتریان روی وفاداری آنان
مدل بیرلی
واکاوی ادبیات پژوهش در ایران
واکاوی ادبیات پژوهش در سایر کشورها
جمع بندی مطالب فصل
چارچوب نظری و مدل پژوهش
فواید چارچوب نظری
فهرست منابع