این پژوهش تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات در هتل و رتبه بندی ابعاد آن با هدف سنجش شکاف انتظارات و ادراکات مسافران هتل به روش پیمایش انجام گرفته است. طرح مفهومی این پژوهش نشان می دهد که مدل سروکوآل مدلی کارا و مناسب جهت سنجش شکاف انتظارات و ادراکات در موسسات خدماتی می باشد. مدل سروکوآل مشتمل بر ۵ بعد: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی با ۲۲ مولفه بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفی – پیمایشی بر روی یک نمونه آماری مشتمل بر ۹۰ نفر از مسافران هتل مورد آزمون قرار گرفته اند. با توجه به تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از آزمون T-test انجام شده با ۹۹ درصد اطمینان می توان گفت که در عوامل پنجگانه مورد بررسی که از مدل سرکوآل اخذ شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد هتل تفاوت اساسی وجود دارد و این تفاوت معنادار است، به صورتی که در هر یک از عوامل مورد بررسی عملکرد هتل در حد انتظارات مشتریان نیست. این نتایج نشان می دهد که بین انتظارات و ادراکان مسافران از کیفیت خدمات هتل شکاف اساسی وجود داشته و کیفیت خدمات ارائه شده در حد مطلوب قرار ندارد. رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از: ۱- قابل اعتماد؛ ۲- پاسخگویی؛ ۳- همدلی؛ ۴- عوامل محسوس و ۵- اطمینان خاطر. در آخر نیز به منظور کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات مسافران و افزایش کیفیت خدمات در هتل پیشنهاداتی با توجه به یافته های تحقیق ارائه گردید.
فهرست مطالب
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
بیان مسأله
سوالات تحقیق
سوال اصلی تحقیق
سوالات فرعی تحقیق
اهداف تحقیق
اهداف کلی
اهداف جزیی
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مبانی نظری
مقدمه
مفهوم کیفیت خدمات
مدل های سنجش کیفیت خدمات
مدل تحلیل شکاف (مدل سروکوآل)
مدل ترکیبی کیفیت خدمات
مدل صف بندی (تنظیم) تکنولوژی اطلاعات
مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری
مدل کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات الکترونیکی
نیروی ضمانت خدمات (SGS)
مدل BSQ
پیشینه تجربی تحقیق
تحقیقات انجام شده در خارج
تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور در رابطه با کیفیت خدمات
جمع بندی مبانی نظری و چگونگی کاربست آن در تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
قلمرو تحقیق (موضوعی، زمانی و مکانی)
روش انجام تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری و روش نمونه گیری
ابزار گردآوری اطلاعات
روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
تعاریف مفهومی متغیرها
تعریف ابعاد مختلف مدل سرکوآل
تعاریف عملیاتی ابعاد مختلف کیفیت خدمات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
توصیف آماری سوالات پرسشنامه
توزیع نسبی پاسخگویان بر حسب تحصیلات
توزیع نسبی پاسخگویان بر حسب شغل
توزیع نسبی پاسخگویان بر حسب سن
یافته های توصیفی حاصل از سنجش گویه های مربوط به شاخصهای ۵ گانه انتظارات مهمانان هتل از کیفیت خدمات (مدل سرکوآل)
نتایج استنباطی
آزمون فرضیات
رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در هتل
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
بحث در رابطه با فرضیات تحقیق و نتیجه گیری
پیشنهادات کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق
پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده
محدودیت های تحقیق
فهرست منابع و مأخذ
سطح پایان نامه: کارشناسی
تعداد صفحات: ۱۱۶
فرمت فایل: word
توجه: لینک دانلود بعد از پرداخت بصورت فوری ارائه میشود.
دیدگاهی وجود ندارد
دیدگاه ها بسته شدند