دانلود رایگان پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت مخابرات

چکیده

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها ،”مدیریت ارتباط مشتری” است.
مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرید تعریف شده است . منطق مدیریت ارتباط با مشتری ، تحت نظر قرار دادن و مدیریت بر تمام پروسه خدمت رسانی به مشتری است.
بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود ، سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کار کنیم ، چگونه مشکلات شان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آن ها تعاملات مالی داشته باشیم . به عبارت دیگر crm که مخفف customer Relationship Management است شامل کلیه جنبه های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران می باشد. البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست ، بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی ، می توان ارباب رجوع (مشتری) ، خدمت رسانی (بازاریابی) ، طرح تکریم ارباب رجوع (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء (سودآوری) و نیز در موسسات خدماتی ، سرویس گیرنده (مشتری) ، ارائه خدمات (کالا) عنوان کرد.

فهرست مطالب

چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسأله
پیشینه تحقیق
اهمیت تحقیق
اهداف تحقیق
سوالات تحقیق
سوالات اصلی
سوالات فرعی
فرضیات تحقیق
متغیرهای تحقیق
متغیرهای مستقل
متغیرهای وابسته
تعریف واژه ها و اصطلاحات اساسی تحقیق
نتیجه
فصل دوم: مروری بر ادبیات پژوهش
مشتری کیست؟
انواع مشتری
رضایت مشتری چیست؟
الفبای مشتری مداری چیست؟
برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟
شناسایی انتظارات مشتری
نیاز واقعی مشتری کدام است؟
سنجش رضایت مشتری
طراحی کالا و خدمت براساس نیازها و انتظارات
تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده
مدیریت انتظارات مشتری
سازمان مشتری مدار
دلیل اهمیت مشتریان برای سازمان
لزوم مشتری مداری
ضرورت های بین المللی
ضرورت های قانونی
ضرورت های انتفاعی
نتیجه گیری
اصول طلایی مشتری مداری
نکاتی مهم در صحبت با مشتری
اعتماد مشتری را جلب کنید تا بیشتر بفروشید
برخی راهها برای رفتار مناسب با مشتریان شاکی
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مقدمه ای بر CRM
تعاریف CRM
انواع فناوری CRM
اصول و قواعد CRM
جلب وفاداری مشتری و حفاظت از آن
لزوم رعایت CRM
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مراحل ارائه خدمت، مدیریت ارتباط با مشتری
تکریم مشتری مداری
باشگاه مشتریان و اثرات آن در کسب و کار شما
تعریف باشگاه مشتری
اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
مشتری مداری از دیدگاه اسلام
مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
روش های معامله و احکام برخورد با مشتری
رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری
جمع بندی و نتیجه گیری
اصول انسانی و اسلامی مشتری مداری
مشتری از دیدگاه برخی بزرگان
ویژگیهای مدیر، سازمان و کارکنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها
ویژگی های سازمان های مشتری مدار
ویژگی های کارکنان مشتری مدار
مخابرات و مشتری مداری
نقش روابط عمومی در افزایش رضایتمندی
نقش شاخصهای کیفیت سرویس در رضایت مشتری
نتیجه گیری
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
مراحل پیگیری شده در اجرای تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
پیشینه سازمان مخابرات
مقدمه ای بر مخابرات
تاریخچه مخابرات در جهان
تاریخچه مخابرات در ایران
تاریخچه مخابرات در اصفهان
تاریخچه مخابرات فولادشهر
مفهوم رضایت مشتری
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
روش های عینی
روش های نظری یا مفهومی
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
مدل کانو
کاربردهای مدل کانو
مزایای مدل کانو
مدل فورنل
مدل اسکمپر
مدل سرکوال
محدودیت های مدل سرکوال
شاخص رضایت مشتری
شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)
معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی (MCSI)
نتیجه گیری
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
بخش اول
بخش دوم
بخش سوم
فرضیه اول
بخش اول فرضیه اول
بخش دوم فرضیه اول
فرضیه دوم
بخش اول فرضیه دوم
بخش دوم فرضیه دوم
بخش سوم فرضیه دوم
فرضیه سوم
بخش اول فرضیه سوم
بخش دوم فرضیه سوم
بخش سوم فرضیه سوم
فرضیه چهارم
بخش اول فرضیه چهارم
بخش دوم فرضیه چهارم
بخش سوم فرضیه چهارم
خلاصه فصل
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
مقدمه
یافته های پژوهشی مربوط به فرضیات
پیشنهادات اجرایی
محدودیت های پژوهش
منابع و مآخذ