دانلود رایگان پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

چکیده

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه
بیان مسأله و طرح سوالات اساسی
اهمیت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
سوال و فرضیه های پژوهش
سوال های پژوهش
فرضیه های پژوهش
تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش
کیفیت زندگی کاری
مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم: پیشینه پژوهش و پایه های نظری
مقدمه
بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
تاریخچه کیفیت زندگی کاری
رویکردهای کیفیت زندگی کاری
اهداف کیفیت زندگی کاری
نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری
تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری
مدیریت کیفیت فراگیر
توانمندسازی کارکنان
مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان
شاخص های کیفیت زندگی کاری
مولفه های کیفیت زندگی کاری والتون
پرداخت منصفانه و کافی
محیط کار ایمن و بهداشتی
تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
فضای کلی زندگی
یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
قانون گرایی در سازمان
توسعه قابلیت های نسانی
راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری
انسانی تر کردن کار
طراحی شغل
بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش از مرحله تجارت الکترونیک
دوره پیش از کسب و کار الکترونیک
مرحله رشد کسب و کار الکترونیک
تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM)
مفهوم جدید خدمت به مشتریان
اهداف CRM
اهداف CRM از دیدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر سویفت
اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز
اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتاه و رابینسون
دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند
دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی
دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه
دیدگاه چهارم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی
دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
چالش های اجرایی CRM
هزینه راه اندازی اولیه
ابزارهای کاربردی یکپارچه
همکاری بخش های مختلف
اندازه گیری رضایت مشتری
بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع
پژوهش های انجام شده در خارج از کشور
پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور
جمع بندی پایه های تجربی
مدل تحلیلی پژوهش
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه
نوع و روش پژوهش
جامعه آماری مورد بررسی
جامعه آماری
حجم نمونه
واحد تحلیل
شیوه نمونه گیری
روش و ابزار گردآوری اطلاعات
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
اعتبار محتوای پژوهش
قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
روش های تحلیل آماری
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها
مقدمه
نتایج توصیفی یک متغیره
وضعیت جنسی پاسخگویان
وضعیت تحصیلات پاسخگویان
وضعیت سنی پاسخگویان
وضعیت سابقه کار پاسخگویان
آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان
آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداختها از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان
آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان
آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان
آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر مریوان
روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغیره
آزمون فرضیه های پژوهش
نتایج استنباطی تحلیل مدلهای چندمتغیره تحقیق
برازش مدل تحلیل رگرسیون چندمتغیره
مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری
تحلیل مسیر تأییدی براساس مدل معادلات ساختاری
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتایج تجربی
نتایج تجربی توصیفی
نتایج تجربی استنباطی
بحث در نتایج
محدودیت های تحقیق
پیشنهادهای پژوهش
پیشنهادهای کاربردی
پیشنهادهای پژوهشی
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع انگیسی