چکیده
با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.
فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
مواد و روش ها
بیان مسأله
اهمیت و ضرورت تحقیق
OCBS و کیفیت خدمات
مبانی نظری تحقیق
سوالات تحقیق
فرضیه های تحقیق
متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل
متغیر وابسته
روش تحقیق
جامعه و نمونه آماری
قلمرو مکانی
قلمرو زمانی
قلمرو موضوعی
کیفیت خدمات
خلاصه تحقیقات انجام شده در خصوص رفتار شهروندی و کیفیت خدمات
تجزیه و تحلیل یافته ها
نتیجه گیری
پیشنهادها برای تحقیقات آتی
پیوست ها
پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی
پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانک
منابع
تعداد صفحات: 35
نوع فایل: word
دیدگاهی وجود ندارد
دیدگاه ها بسته شدند